Webbeheer & Onderhoud » Supportbeleid
Kosteloze ondersteuning is inbegrepen in alle versies van het WP-netwerk die momenteel worden aangeboden. Aangesloten websites kunnen 7 dagen per week, 365 dagen per jaar, contact opnemen bij problemen. En dan los ik die problemen voor je op, beloofd. Ook met vragen mag je altijd aankloppen. Liever tien vragen te veel, dan één te weinig. Om transparantie te verschaffen publiceer ik op deze pagina mijn supportbeleid (support policy). In dit beleid vind je wat wel en niet wordt gedekt binnen het onderhoudscontract en wat je kunt doen als je gebruik wil maken van de ondersteuningsmogelijkheden.
Procedure
- Stuur je supportverzoeken naar support@studiostach.nl. Dit e-mailadres is alleen bedoeld voor bestaande klanten met een geldig onderhoudscontract. De mailbox wordt 7 dagen per week gelezen. Support wordt niet verstrekt via andere kanalen.
- Support wordt aangeboden op basis van een inspanningsverbintenis (best effort). Ik streef ernaar om problemen zo snel mogelijk op te lossen, maar ik werk niet met Service-Level Agreements (SLA's) die gemiddelde tijd tot reparatie (MTTR) beloven.
- Binnenkomende verzoeken worden behandeld op basis van triage.
- Ik kan je helaas niet helpen als je facturen open hebt staan waar de uiterste betaaldatum van is verstreken.
Onbeperkte, kosteloze support voor websites in het WP-netwerk
Een groot aantal zaken is onbeperkt en kosteloos inbegrepen binnen de pakketten van het WP-netwerk. Deze vind je hieronder. Het hoofddoel van support via de onderhoudscontracten is het technisch ondersteunen van de personen die de website bijhouden – de webredacteurs – binnen jouw bedrijf. Daarnaast sta ik paraat voor het oplossen van eventuele bugs en problemen.
- Oplossen van foutmeldingen, errors, of bugs binnen WordPress, zowel aan de voorkant als de achterkant van de website.
- Beantwoorden van vragen over technische specificaties, je website in het algemeen, cyberveiligheid, etc.
- Toegang geven van nieuwe mensen tot de beheerdersomgeving van WordPress.
- Geven van extra instructies voor het wijzigen van teksten en afbeeldingen, en het aanmaken van (kleine) tekstpagina's.
- Doorvoeren van kleine wijzigingen die je misschien niet gemakkelijk zelf kunt doen. Bijvoorbeeld veranderen naar welk e-mailadres inzendingen van contactformulieren worden verzonden. Mocht een wijziging groot zijn, dan kan ik je vragen om developmenturen in te zetten.
- Terugzetten van een back-up als er iets mis is gegaan.
Inzet developmenturen
Sommige zaken vallen buiten de scope van de onbeperkte, kosteloze support. Bijvoorbeeld als je extra functionaliteiten wil toevoegen. In dat geval kan ik je vragen om developmenturen in te zitten. Dit zijn extra uren die je jaarlijks vrij kunt besteden om je website nog beter te maken. Met zes developmenturen kunnen bijvoorbeeld twee tot drie campagnepagina’s worden ontworpen. Of ze kunnen gebruikt worden voor een uitgebreide kwartaalcheck. Jij kiest. Developmenturen kunnen inbegrepen zijn in je onderhoudscontract, bijvoorbeeld bij Platina, maar we kunnen er ook aparte afspraken over maken.
- Toevoegen van extra functionaliteiten, zoals nieuwe contactformulieren, webwinkelsystemen, etc.
- Door mij laten toevoegen van pagina's en het door mij laten wijzigen van teksten en afbeeldingen. In principe kun je dit met mijn instructies namelijk zelf. Dat is een van mijn bierviltjesbeloftes.
- Oplossen van fouten en problemen die zijn ontstaan door nalatigheid, of omdat jij, je stagiaire, je handige neefje, je SEO-bureau, etc. voor webdesigner wilde spelen.
- Oplossen van problemen die zijn ontstaan toen de website nog niet was aangesloten bij mijn onderhoudscontract.
- Oplossen van problemen die redelijkerwijs niet binnen de kosteloze support kunnen worden opgelost, omdat ze bijvoorbeeld zijn ontstaan door (sterk) verouderde software, of waarvan de impact niet of nauwelijks merkbaar is.
Nooit inbegrepen
- Ik kan je helaas niet helpen bij problemen buiten WordPress en bij systemen waar ik geen toegang tot heb. Als je zelf bijvoorbeeld je mailserver (Microsoft 365), je hostingomgeving, of een extern nieuwsbriefsysteem beheert, dan ben je zelf verantwoordelijk voor de werking ervan. Ik kan er immers niet bij, dus ik kan ook niet zien waar het misgaat.
Onbeperkte, kosteloze support voor domeinnamen
Alle domeinen die ik namens jou beheer, vallen automatisch onder dit deel van het supportbeleid. Een onderhoudscontract is niet vereist.
- Zorg dragen voor het dagelijks beheer van de domeinnaam.
- Registreren of opzeggen van een domeinnaam.
- Doorvoeren van houderwijzigingen of wijzigingen van de administratieve gegevens.
- Doorvoeren van DNS-wijzigingen of wijzigingen in de nameservers.
- Aanvragen van een verhuis- of EPP-code.
- Beantwoorden van (technische) vragen, bijvoorbeeld over de afloopdatum van je domeinnaam.
Onbeperkte, kosteloze support voor hosting
Alle hostingomgevingen die ik namens jou beheer, vallen automatisch onder dit deel van het supportbeleid. Een onderhoudscontract is niet vereist.
- Zorg dragen voor het dagelijks beheer van de hostingomgeving. Inclusief het beheer van de virusscanner, de SSL-certificaten, en de monitoring.
- Doorvoeren van DNS-wijzigingen, indien de zone wordt beheerd door Studio Stach.
- Aanmaken, verwijderen, of aanpassen van e-mailadressen, indien de mailservers van Studio Stach worden gebruikt. Inclusief het aanpassen van forwarders en het resetten van wachtwoorden.
- Terugzetten van een back-up als er iets mis is gegaan.
- Verschaffen van beheerderstoegang of FTP-toegang, indien gewenst. Deze toegang is niet nodig voor het dagelijks beheer van de website, omdat je altijd al toegang hebt tot de WordPress-backend. Als je, om wat voor reden dan ook, ook toegang verlangt tot de managed hostingomgeving, dan kan ik deze toegang verstrekken. Je geeft dan aan voldoende op de hoogte te zijn van de verantwoordelijkheden binnen de hostingomgeving. Ik kan niet langer meer garant staan voor de veiligheid en de correcte werking van de omgeving als je zelf wijzigingen maakt.
- Beantwoorden van (technische) vragen.
Kan jij een helpende hand gebruiken?
Kijk dan eens naar mijn onderhoudspakketten.
Of neem contact op zodat ik kan kijken welke onderhoudsoplossing het beste bij je past.
